일요주간 - [기획] 아모레퍼시픽, 뷰티시장 ‘디지털 혁신’ 선도

IT 기술과 뷰티 서비스의 적극적인 ‘융합’ 모색
디지털과 모바일 중심 시장 재편
리테일 환경서 영업과 마케팅 방식
본질적 변화 시켜야 미래시장 담보

[일요주간=노현주 기자] “우리 모두의 지혜를 모아 디지털과 모바일의 혁신을 선제적으로 이뤄야 합니다. 디지털과 모바일 환경에서 더욱 효과적인 방법으로 우리 영업과 마케팅을 변화시키고, 빅 데이터가 가진 의미와 가치에 더욱 관심을 기울여 네트워크 연결 사회에 더욱 주도적으로 소통할 수 있는 견고한 플랫폼을 마련해 나가야 합니다. 이러한 활동을 통해 아모레퍼시픽은 세계에서 가장 혁신적인 디지털 모바일 IQ를 지닌 기업으로 도약할 수 있으며, 네트워크 연결 사회를 선도해 세상의 변화를 한발 앞서 이끌어 내는 주인공이 될 것입니다.”

아모레퍼시픽그룹 서경배 회장은 올해 초 신년사에서 IT기술과 뷰티 서비스의 적극적인 융합을 통해 뷰티 시장의 디지털 혁신을 강조했다. 특히 디지털 융합을 통한 아모레퍼시픽의 온‧오프라인 리테일 혁신 사례는 여타 동종업체의 본보기가 되고 있다.

서 회장은 신년사에서 “모든 사물이 복잡하게 얽힌 네트워크 연결 사회가 만들어지고, 현실 세계와 가상 세계가 결합한 또 다른 새로운 세상인 ‘뉴 리얼’의 시대가 열리고 있다”며 디지털과 모바일의 혁신을 선제적으로 추진하자고 역설했다.

디지털과 모바일을 중심으로 재편되고 있는 리테일 환경에서 영업과 마케팅의 방식을 본질적으로 변화 시켜야 미래 먹거리를 담보할 수 있다는 것이다.

◆ 전사적 차원 ‘디지털 트랜스포메이션’ 추진

이에 정보통신기술(ICT)의 융합으로 이뤄지는 4차 산업혁명의 시대를 맞아 뷰티 업계도 IT, 디지털, 모바일 등과 접목한 새로운 브랜드 경험을 선보이기 위해 다양한 시도를 진행 중이다. 글로벌 TOP7 뷰티 기업으로 우뚝 선 아모레퍼시픽도 이러한 변화에 적극적으로 대응하며 화장품 시장의 혁신 트렌드를 이끌고 있다.

이를 위해 아모레퍼시픽은 전사적인 차원에서 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’을 추진하고 있다. 마케팅, 판매, 근무방식, 브랜드, 스토리텔링 등 전 부문에 걸쳐 ‘디지털 DNA’를 내재화해 디지털 시대의 기업 경쟁력을 높이기 위해서다.

그 결과 아모레퍼시픽의 디지털 혁신은 한층 더 가속화되고 있다. 실제 아모레퍼시픽의 공식 온라인 쇼핑몰인 ‘APMall’은 다양한 고객 특화 서비스와 콘텐츠를 통해 지난 3년 동안 연평균 50.4%에 이르는 매출 증가를 기록하며 아모레퍼시픽의 디지털 리테일 혁신을 이끌어가고 있다.

또한 아리따움 등 직영 매장에 자체 개발한 모바일 POS 시스템인 ‘M-BOSS’를 도입해 오프라인 리테일의 디지털 혁신에도 선도적인 위치를 확보해가고 있다. 방문판매 사업 부분에서도 지난 2015년 런칭한 고객 소통 모바일 어플리케이션 ‘뷰티Q’를 적극적으로 활용해 전통적인 방문판매 영업 분야에서의 디지털 혁신을 구현하고 있다.

◆ ‘옴니 채널(Omni-Channel)’ 전략 고도화

채널의 경계가 무너지고 온라인과 오프라인이 결합된 새로운 구매 형태로 발전하는 등 고객과 시장의 변화에 빠르게 대응하기 위한 아모레퍼시픽만의 ‘옴니 채널(Omni-Channel)’ 전략도 고도화되고 있다.

O2O 플랫폼을 통해 스마트한 쇼핑 시스템을 제공하는 ‘뷰티 딜리버리’ & ‘뷰티 테이크아웃’을 비롯해 가상 메이크업 시연을 즐길 수 있는 라네즈 모바일 앱 ‘뷰티 미러’ 등 디지털에 최적화된 브랜드 경험을 선사하는 다양한 서비스들이 끊임없이 시도되고 있다.

아모레퍼시픽은 전인미답의 새로운 뷰티 서비스를 개발하기 위한 미래 투자도 게을리하지 않고 있다.

올해 1월에는 SK텔레콤과 ‘사물 인터넷(IoT) 기반 스마트 뷰티 서비스 및 빅데이터 활용’을 위한 양해각서 체결을 통해 4차 산업혁명의 핵심 기술 중 하나인 사물 인터넷을 활용한 새로운 뷰티 서비스 개발에도 나선 것. 또한, 지난해에는 ‘디지털 이노베이션 랩(Digital Innovation Lab)’도 신설해 인공지능, 사물 인터넷, 증강현실(AR), 가상현실(VR) 등 뷰티 산업에 적용할 수 있는 유망 신기술 도입을 위한 로드맵을 수립하고 있다. 이를 통해 도출된 신기술들은 아모레퍼시픽의 미래 비즈니스에도 실제로 적용될 전망이다.


◆ 사물 인터넷 활용, 새로운 뷰티 서비스 개발

이와 관련해 아모레퍼시픽 디지털 디비전장 이민규 상무는 “글로벌 뷰티 산업 전체가 디지털화의 출발 선상에 있는 것으로 보인다. 이런 상황에서 아모레퍼시픽은 동종 업계뿐 아니라 이종 산업에 속한 기업들도 벤치마킹하며 치열한 고민을 거듭하고 있다”며, “결국 핵심은 고객들의 ‘격(格)’을 높이는 서비스를 제공하기 위해 어떻게 디지털을 활용하느냐 하는 것이다. 디지털 혁신을 위한 끊임없는 ‘테스트 앤 런(Test & Learn)’을 통해 고객들의 감성을 충족시켜주는 제품과 서비스를 꾸준히 선보여 나갈 계획”이라고 밝혔다.

실제 아모레퍼시픽의 고객 특화 서비스로 급성장 중인 공식 직영몰 ‘APMall’은 디지털 융합을 통한 온‧오프라인 리테일 혁신 사례로 꼽히고 있다.

아모레퍼시픽의 공식 직영몰인 ‘APMall’은 30개 브랜드의 약 1,500여 개 상품을 취급하고 있다. 고객들이 온라인을 통해 더욱 편리하게 다양한 제품을 만날 수 있도록 '뷰티 프로포즈(정기구독 서비스), '온라인 유료 멤버십(AP PLUS 멤버십)', '브랜드 스페셜 박스' 등의 특화 서비스를 운영하고 있다.

지난해 6월 런칭한 APMall의 ‘뷰티 프로포즈’ 서비스는 매월 스킨 케어, 헤어&바디, 이너 뷰티 카테고리별로 아모레퍼시픽몰에서 직접 엄선한 베스트 아이템을 3개월간 정기 배송하는 서비스다. 고객 라이프 스타일에 맞춘 다양한 브랜드 제품을 매월 선물처럼 받아볼 수 있다는 점에서 고객들에게 많은 사랑을 받고 있다.

아모레퍼시픽몰 이용 실적이 높은 고객들에게 더 많은 혜택을 주기 위해 만들어진 온라인 유로 멤버십 서비스인 ‘AP Plus’도 인기다. 무료배송', '럭셔리 샘플 체험 혜택', '추가 포인트 적립' 등 온라인 뷰티 쇼핑에 최적화된 혜택을 제공하고 있다. 현재 APMall 월평균 매출의 약 46%를 AP PLUS 멤버십 고객들이 차지하고 있을 정도로 활성화돼 있다.

◆ APMall 월평균 매출 약 46% ‘AP PLUS 멤버십 고객’ 차지

이외에도 매월 가장 인기 있는 아이템을 특별한 추가 사은품과 함께 구매할 수 있는 ‘스페셜 박스’를 비롯해 모바일 기기 고객들을 위한 '개인 알림 서비스' 등 고객 편의를 위한 다양한 특화 서비스로 진화를 거듭하고 있다.

그 결과 APMall은 2017년 1분기 기준 전년 대비 88%의 매출 증가를 기록하는 등 지난 3년간 연평균 50.4%의 성장률을 기록하며 꾸준한 상승세를 보여주고 있다.

특히 간편결제 확대와 모바일 혜택 및 서비스 강화로 모바일 매출은 69% 급성장했다. 또 전년 대비 구매 고객 수는 20.4% 증가했고, 그중 신규 고객은 13.6% 성장했다.

아모레퍼시픽은 재미와 감동을 주는 콘텐츠를 강화하는 등 추가적인 디지털 혁신을 통해 APMall을 지구촌 어디서나 쇼핑을 즐길 수 있는 ‘크로스보더(Cross-border) 온라인 쇼핑몰’로 발전시켜 나갈 계획이다.

◆ 자체 개발 모바일 POS ‘M-BOSS’ 런칭

아모레퍼시픽은 지난 5월 초 아리따움과 에뛰드하우스, 에스쁘아 브랜드의 오프라인 리테일 매장에 새롭게 개발한 모바일 POS(판매시점 정보관리시스템) 시스템인 'M-BOSS(Mobile Bridge of Sales System)'를 런칭했다.

아모레퍼시픽이 자체 개발한 M-BOSS는 고객 조회, 상품 조회, 혜택 조회를 통해 언제 어디서나 고객에게 최적화된 응대가 가능하며, 즉시 결제를 통해 고객 대기 시간을 축소할 수 있는 신개념 판매 시스템이다.
무선 인터넷을 활용한 휴대형 M-BOSS는 자체에 바코드 리딩 센서, 카드 결제 슬롯, 카메라 등을 결합해 한 손으로 고객 조회부터 결제까지 논스톱으로 실행할 수 있다.

주요 상권의 직영점을 시작으로 배치를 시작해 올해 하반기에는 전국으로 확산될 계획인 M-BOSS는 매장에서의 고객 접점 강화에 도움이 될 것으로 기대되고 있다.

향후 추가될 재고 조사 기능, 즉시 주문, 외국인 구매 편의 시스템, 우수 고객 방문 알림 등은 각 매장의 생산성을 비약적으로 향상시킬 전망이다.

한편, 아모레퍼시픽은 이번 M-BOSS 런칭을 통해 리테일 시장의 디지털화에 선도적인 위치를 확보함을 물론, 고객과의 커뮤니케이션을 한층 강화했다는 평가를 받고 있다. 또 국내 최초로 정부와의 협력을 통해 M-BOSS에 SMS 전자영수증 시스템을 도입해 큰 관심을 받기도 했다.

◆ 방문판매 고객 소통 모바일 앱 ‘뷰티Q’

아모레퍼시픽의 방문판매는 진화하는 시장 환경과 고객의 변화에 대응하고자 지난 2015년 고객 소통 모바일 어플리케이션 ‘뷰티Q’를 런칭했다.

뷰티Q는 미용 정보 제공, 특정 제품 사전 예약 혜택 이벤트, 포인트 페이백 이벤트 등 다양한 고객 프로모션을 마련해 고객 혜택 제공에 주력하고 있다.

또한, ‘카운셀러 찾기 서비스’를 통해 신규 고객이 자연스레 방문판매 구매 경험을 누릴 수 있도록 시스템을 구현했다. 해당 서비스를 통해 희망 지역을 선택하면 전국의 영업장에 대한 세부 정보를 확인할 수 있고 전화 연결도 가능하다.

아울러 모바일 결제 시스템을 통해 편의성을 제고하는 한편, 아모레퍼시픽 통합 포인트 ‘뷰티 포인트’ 정보 조회, 제품 및 제휴 혜택 정보, 메이크업 시연 영상 등 다채로운 콘텐츠를 통해 고객과의 열린 소통에 주력하고 있다.

아모레 카운셀러는 뷰티Q를 통해 고객의 구매 이력 및 뷰티 포인트 등의 데이터를 바탕으로 전문적이고 효과적인 카운셀링을 제공하고 있다.

방문판매 경로를 이용하는 고객 중 37%의 고객이 뷰티Q를 사용하고 있으며, 뷰티Q를 통한 구매 결제 또한 전체 결제 중 18%를 차지하고 있다.

또한, 20대부터 시니어 층까지 전 연령층의 다양한 고객이 뷰티Q를 활용하고 있어, 향후 연령대에 따른 정보 및 서비스를 마련함으로써 보다 고도화된 콘텐츠와 시스템 구축에 힘쓸 계획이다. (현재 가입 고객 연령층 비중: 20대 12만 명(14.2%), 30대 14만 명(17.8%), 40대 19만 명(24.5%), 50대 22만 명(26.4%), 60대이상 14만 명(17.0%))

◆아리따움, O2O 플랫폼 적용

아모레퍼시픽의 프리미엄 뷰티 편집샵 아리따움이 O2O(온·오프라인 연계) 플랫폼을 적용해 스마트한 쇼핑 시스템을 제공하는 ‘뷰티 딜리버리’ & ‘뷰티 테이크아웃’ 서비스를 운영 중이다.

‘뷰티 딜리버리(Beauty Delivery)’는 아리따움 매장에서 구입한 제품을 집이나 원하는 곳으로 택배를 통해 받아 볼 수 있는 서비스다. 구매하고자 하는 상품이 매장에서 품절인 상황이거나, 무게가 많이 나갈 때, 혹은 선물로 배송하고 싶을 때 등 매장에서 제품을 직접 수령하기 어려운 상황에서 편리하게 이용할 수 있다.

이 서비스는 3만원 이상 제품 구매 시 무료로 이용할 수 있고, 3만 원 미만 구매 시에는 배송비를 별도로 결제하면 된다. 아리따움은 이번 서비스 오픈을 기념해 4월 한 달간 구매 금액과 관계없이 원하는 모든 고객에게 뷰티 딜리버리 서비스를 제공하는 이벤트를 진행 중이다.

‘뷰티 테이크아웃(Beauty Takeout)’은 온라인 주문 후 원하는 매장에서 제품을 픽업할 수 있는 서비스다. 짧은 시간에 품절되는 인기 아이템을 선점하고 싶거나, 온라인 주문 후 바로 제품을 받고 싶을 때, 그리고 이벤트 기간을 놓치기 싫을 때 등 좀 더 빠르고 효율적인 쇼핑을 원하는 고객들에게 유용하다.

특히 온라인 몰에서 꼼꼼하게 제품을 둘러본 후 주문만 하면 원하는 매장에서 기다리지 않고 바로 수령할 수 있어 스마트한 쇼핑이 가능하다. 뷰티 테이크아웃 서비스는 아리따움 닷컴에서 주문 결제 시, 방문할 매장과 수령 일자를 사전 예약하고 본인의 휴대폰으로 전송된 문자를 지참해 예약 매장에서 상품을 수령하면 된다.

이외에도 아모레퍼시픽은 글로벌 프리미엄 브랜드 라네즈가 모바일 카메라를 통해 가상 메이크업을 시연해볼 수 있는 모바일 어플리케이션 ‘뷰티 미러’를 자체 개발하여 운영 중이다.

라네즈 ‘뷰티 미러’는 메이크업 제품들을 직접 테스트해보지 않고도 스마트 폰 및 태블릿을 통해 가상으로 베이스부터 색조까지 풀 메이크업을 시연해볼 수 있는 혁신적인 앱이다.

아모레퍼시픽은 향후에도 다양한 스타일의 메이크업 룩을 한 화면에서 비교해 볼 수 있는 ‘멀티룩 동시 미러링’ 기능을 추가해 소비자에게 보다 다양하고 재미있는 라네즈 메이크업을 선보일 예정이다.

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