한화생명, AI 상담 훈련 시스템 도입…FP 고객 맞춤형 컨설팅 지원

한화생명, AI 상담 훈련 시스템 도입…FP 고객 맞춤형 컨설팅 지원

김완재 기자 / 기사승인 : 2025-04-11 09:51:08

FP 대상 맞춤형 화법·가상 상담 훈련 지원…AI 활용한 실전형 컨설팅 강화
한화생명, 혁신금융서비스 지정된 AI 시스템 통해 상담 역량·고객 만족도↑
생성형 AI 기반 'AI STS' 도입…보장 분석부터 피드백까지 전 과정 자동화

▲ AI STS 가상대화 시스템 사용 화면. (사진=한화생명 제공)

[일요주간 = 김완재 기자] 한화생명이 보험설계사(FP)를 위한 인공지능(AI) 기반 상담 훈련 시스템을 도입했다. 이 시스템은 FP가 고객 상담에 앞서 AI와 가상 대화를 통해 실전과 유사한 컨설팅 연습을 할 수 있도록 지원한다.

한화생명(대표이사 여승주 부회장)은 10일 생성형 AI 기술을 활용한 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI Sales Training Solution, 이하 AI STS)’을 본격 도입했다고 밝혔다. 이 시스템은 고객별 맞춤 화법을 자동으로 생성하고 가상 시뮬레이션을 통해 FP의 상담 역량을 높이는 데 목적이 있다.

FP는 고객 상담 전에 태블릿이나 스마트폰을 통해 AI STS를 실행하면 AI가 고객의 보험 가입 현황과 보장 내역을 분석해 부족한 부분과 충족된 부분을 구분하고 이에 맞춘 맞춤형 상담 화법을 제시받는다. 해당 화법은 최신 뉴스, 보장 분석 결과 상품별 특징, 계약 마무리(클로징) 단계로 구성돼 실제 상담 상황에 활용할 수 있다.

또한 AI STS는 FP의 음성과 자세 등 상담 과정 전반을 분석해 장점은 강화하고 단점은 보완할 수 있도록 피드백도 제공한다. 이를 통해 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있게 되며 고객은 자신의 상황에 최적화된 보험 상품을 추천받아 만족도 높은 계약이 가능하다는 설명이다.

한화생명 신충호 보험부문장은 “AI STS로 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있는 정보를 적시에 제공받아 상담·판매 역량을 향상시키고, 고객은 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 할 수 있게 됐다”고 말했다.

AI STS는 지난해 12월 금융위원회로부터 ‘혁신금융서비스’로 지정된 바 있다. 금융당국은 해당 서비스를 포함해 총 65개 생성형 AI 기반 금융 서비스를 혁신금융서비스로 선정했다. 혁신금융서비스는 기존과 차별화된 방식으로 금융업을 수행하는 서비스를 대상으로 하며, 일정 기간 규제 특례를 적용받는다.

한화생명은 시스템 신뢰성 강화를 위해 금융권 최초로 금융보안원의 AI 모델 보안성 검증도 마쳤다. 이는 금융보안원이 올해부터 시행한 제도로, 금융사가 사용하는 AI 모델을 대상으로 모의 해킹을 통해 보안 취약점을 점검하고 개선하는 절차다.

한화생명 이창희 COE부문장은 “시스템의 신뢰성 확보를 위해 금융보안원과 함께 혁신금융서비스 보안대책 이행뿐만 아니라 AI 모델 보안성 검증도 수행했다”면서 “금융에 AI 기술을 결합한 혁신적인 서비스를 지속 개발해 고객에게 제공하겠다”라고 말했다.