일요주간 - KB국민은행, NCSI 시중은행 최초 20회 1위…12년 연속 정상

▲ 11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식에서 KB국민은행이 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다._(왼쪽부터) 홍준호 조선일보 대표이사, 박선현 KB국민은행 소비자보호그룹 부행장(사진=KB국민은행)

KB국민은행이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 최초로 누적 20회 1위를 기록하고 12년 연속 정상을 지켰다.

KB국민은행은 한국생산성본부가 발표한 '2026년 국가고객만족도'에서 이 같은 성과를 거뒀다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 지표로, 소비자가 직접 제품과 서비스의 만족 수준을 평가하는 국내 대표 조사다.

이번 성과는 소비자 권익을 최우선 가치로 삼고 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 업무 전반에 소비자중심경영을 적용해 온 결과로 풀이된다.

KB국민은행은 올해 사전예방 중심의 소비자보호 체계를 강화했다. 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고, 상품과 서비스의 전 과정에서 소비자보호 수준을 데이터로 점검하는 '소비자보호 품질지수(CPQI)'를 도입했다. 주요 지표의 이상 징후를 정상·관찰·위험 등 3단계로 구분하는 조기경보 체계도 운영해 소비자 피해를 선제적으로 예방하고 있다.

영업 현장의 서비스 품질 개선에도 힘을 쏟고 있다. 외부 전문강사가 영업점을 방문해 점포별 맞춤형 솔루션을 제공하는 '고객경험 마음톡톡' 프로그램을 도입했으며, 실제 상담 과정에서 발생한 불편사항과 고객의 소리(VOC)를 디지털 교육 콘텐츠로 제작해 전 직원이 개선 방안을 공유하도록 했다.

금융취약계층의 이용 편의성을 높이기 위한 서비스도 확대하고 있다. 시니어 특화 점포인 'KB시니어 행복 라운지'를 운영하는 한편, 개인 인터넷뱅킹에 금융 정보를 전자점자로 변환해 제공하는 서비스도 도입했다.

KB국민은행 관계자는 "국가고객만족도 20회, 12년 연속 1위는 고객 여러분께서 보내주신 신뢰와 성원이 있었기에 가능한 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 고객이 체감할 수 있는 편리하고 차별화된 금융서비스를 통해 더욱 신뢰받는 KB국민은행이 되겠다"고 말했다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

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