일요주간 - 대한항공, NCSI 대형항공 부문 4년 연속 1위

▲ 11일 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열린 인증식에서 최정호 대한항공 영업 총괄 부사장(가운데), 서영주 대한항공 고객서비스실장(우측 두 번째), 민경모 대한항공 커뮤니케이션실 부실장(우측 첫 번째) 등 대한항공 관계자들이 기념사진을 촬영하고 있다. (사진=대한항공 제공)

대한항공이 고객 목소리를 반영한 서비스 개선과 여행 전 과정의 고객 경험 강화에 힘입어 국가고객만족도 조사에서 4년 연속 대형항공사 부문 1위를 차지했다.

대한항공은 11일 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열린 시상식에서 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사 대형항공(FSC) 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.

NCSI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 고객을 대상으로 만족도를 측정해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다. 대한항공은 고객의 목소리를 반영한 지속적인 서비스 개선과 고객 경험 향상을 위한 노력을 인정받아 2023년부터 올해까지 4년 연속 1위를 차지했다.

올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 대상으로 진행됐으며, 기업별 250명씩 총 1,250명의 고객이 참여했다. 조사대상은 최근 6개월 동안 해당 항공사를 2회 이상 이용한 경험이 있는 만 20세 이상 59세 이하 고객이다.

대한항공은 이번 조사에서 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점 등 주요 평가 항목 전반에서 우수한 평가를 받았다. 특히 고객 인지품질은 전년 대비 상승하며, 고객이 실제로 경험한 서비스 품질 측면에서도 긍정적인 평가를 얻었다.

대한항공은 고객에게 차별화된 여행 경험을 제공하기 위해 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 등 고객 접점 전반에서 서비스 품질을 높이는 데 주력하고 있다.

지난해에는 새로운 기업 가치 체계인 ‘KE Way’를 선포하고, 창립이념인 수송보국에 담긴 가치를 바탕으로 더 나은 세상을 만드는 데 기여하겠다는 의지를 다졌다. 또한 새로운 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 선보이며 브랜드 정체성을 강화하고, 고객에게 더욱 일관되고 차별화된 경험을 제공하기 위한 기반을 마련했다.

기내 서비스도 지속적으로 개선하고 있다. 기내식 메뉴를 다양화하고 식기와 침구, 편의용품 등을 새롭게 구성해 고객 편의를 높이는 한편, 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입해 기내에서도 업무와 여가를 보다 편리하게 즐길 수 있는 환경을 조성하고 있다.

공항에서의 고객 경험을 개선하기 위한 노력도 이어가고 있다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항의 라운지를 새롭게 단장해 고객에게 쾌적하고 품격 있는 휴식 공간을 제공하고 있다. 아울러 델타항공과 함께 수하물 자동연결 서비스 적용 노선을 확대해 환승 과정의 불편을 줄이는 등 여행 편의 향상에도 힘쓰고 있다.

대한항공은 오는 12월 17일 통합 대한항공 출범 이후에도 안정적인 안전 운항과 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하고 있다. 앞으로도 안전을 최우선 가치로 삼고 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 고객 만족도를 높여 나갈 계획이다.

대한항공 관계자는 “NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

일요주간 / 엄지영 기자 circle_90@naver.com 

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