일요주간 - LG유플러스, U+one AI Agent로 요금 납부·로밍 가입까지…상품 가입 전환율 2배

▲ LG유플러스, 4분기 매장안내 AI Agent 출시…개인화·음성 기능 확대(사진=LG유플러스)

LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’의 인공지능(AI) 기능을 정보 안내 중심에서 실제 업무까지 처리하는 실행형 AI로 전환한다. 요금 분석·납부, 맞춤형 로밍 상품 추천·가입 등을 대화 한 번으로 해결할 수 있도록 고도화하고, 향후 매장 안내와 주요 통신 서비스 전반으로 확대할 계획이다.

LG유플러스는 U+one의 AI 검색을 고객 질문에 답하고 관련 메뉴를 안내하는 기능에서, 원하는 업무까지 지원하는 ‘액셔너블(Actionable) AI Agent’로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다.

U+one은 요금제와 청구·납부 정보 확인, 로밍·부가서비스 탐색과 가입 등을 하나의 앱에서 이용할 수 있는 고객 플랫폼이다. LG유플러스는 여기에 AI를 접목해 정보 확인부터 상품 추천과 업무 처리까지 대화로 해결하는 서비스로 발전시키고 있다.

지난 8월 ‘요금납부 Agent’를 선보인 데 이어 9월에는 ‘로밍 Agent’를 출시했다. 기존 AI 검색이 답변 후 관련 화면으로 연결하는 방식이었다면, AI Agent는 고객 이용정보를 분석해 필요한 서비스를 추천하고 최종 확인을 거쳐 납부와 가입까지 지원한다.

요금납부 Agent는 청구금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 안내하고, 전월 대비 요금 변동이 있을 경우 로밍·부가서비스·소액결제·단말 할부금 등 주요 원인을 분석해 설명한다. 납부도 별도 메뉴 이동 없이 대화 안에서 처리할 수 있다.

다만 결제처럼 고객에게 직접 영향을 주는 업무는 AI가 임의로 실행하지 않는다. 결제 전 내용을 다시 안내하고 최종 의사를 확인하며, 이중납부 가능성도 알린다. 처리 과정은 기록해 문제 발생 시 원인을 확인할 수 있도록 했다. 

▲ LG유플러스, 4분기 매장안내 AI Agent 출시…개인화·음성 기능 확대(사진=LG유플러스)

로밍 Agent는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향 등을 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 고객은 추천 상품의 혜택을 확인하고 가입할 수 있으며, 여행 팁과 현지 결제 정보, 여행 후 로밍 이용요금도 조회할 수 있다.

LG유플러스에 따르면 로밍 Agent를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높았다.

LG유플러스는 올해 4분기 ‘매장안내 Agent’를 순차적으로 선보인다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 지도 확인, 길찾기, 전화 연결 등을 지원할 예정이다.

내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 대화형 Agent를 확대한다. 고객 이용 이력과 이전 대화를 활용해 반복 설명을 줄이고, 다국어와 음성 기능을 적용해 외국인과 시니어 고객의 이용 편의도 높일 방침이다.

장기적으로는 고객이 개별 메뉴를 찾지 않아도 하나의 입력창에 원하는 업무를 입력하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 처리하는 ‘AI First 앱’으로 U+one을 발전시킬 계획이다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 끝내도록 돕는 것”이라며 “요금납부와 로밍을 시작으로 ‘Simply. U+’ 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다”고 말했다.

일요주간 / 하수은 기자 jlist@naver.com 

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