취임 당시 찾았던 최대 상담 현장 살피며 소비자보호 및 전문 상담 역량 강화 당부
상담콜 청취 프로그램 팀장급 확대 및 정규화… 직영 콜센터 만족도 최고 수치 경신
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| ▲ 나채범 한화손해보험 대표(오른쪽)가 지난달 25일 청주고객상담센터를 방문해 고객 목소리를 직접 듣는 상담콜 동석 청취 시간을 가지고 있다. (사진=한화손해보험 제공) |
나채범 한화손해보험 대표가 취임 당시 방문했던 청주고객상담센터를 다시 찾아 소비자보호의 중요성을 강조했다. 고객 접점에서 직접 목소리를 확인하며 ‘여성 특화 보험사’로서 고객 중심 경영을 강화하는 데 뜻을 모았다.
나 대표는 지난달 25일 한화손보 최대 규모인 청주고객상담센터에서 상담 현장을 살피고 고객 문의와 불편사항을 직접 확인했다. 상담센터의 업무를 고객유지관리 등으로 확대하고 전문 상담 역량을 높여야 한다고 당부했으며, 상담사 110여 명에게 선물을 전달하며 노고를 격려했다.
한화손보는 직영 콜센터 운영을 통해 상담 서비스의 전문성과 안정성을 높여왔다. 콜센터 고객만족도는 2024년 9.8점에서 2025년 9.83점, 올해 7월 9.84점으로 상승했다.
나 대표는 “고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심”이라며 “앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어가자”고 격려했다.
회사는 이번 방문을 계기로 ‘상담콜 청취 프로그램’ 참여 대상을 팀장급까지 확대하고 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영할 예정이다. 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 한편 소비자보호실 신설과 소비자보호총괄책임자(CCO) 부사장급 격상 등 전사적 보호체계 강화도 이어간다.
한화손보 관계자는 “고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에서 시작된다”며 “전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
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