일요주간 - 현대백화점, 국가고객만족도 5년 연속 1위…서비스 혁신·ESG로 고객경험 선도

▲ 현대백화점, 국가고객만족도 백화점 부문 5년 연속 1위(이미지=현대백화점)

현대백화점이 고객 중심 서비스 혁신과 ESG 경영 성과를 인정받으며 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문에서 5년 연속 정상에 올랐다. 고객 경험을 최우선 가치로 한 서비스 고도화와 친환경 활동이 높은 평가를 받으며 업계 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

현대백화점은 한국생산성본부가 발표한 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다. 이로써 2022년부터 올해까지 5년 연속 1위를 기록하며 고객 만족도 분야에서 독보적인 입지를 이어갔다.

국가고객만족도는 기업의 제품과 서비스에 대해 고객이 기대하는 수준과 실제 체감한 품질, 가치 등을 종합적으로 평가하는 대표적인 고객만족 지표다. 현대백화점은 '고객 환대'를 핵심 가치로 삼아 추진해 온 다양한 서비스 혁신 활동이 높은 평가를 받았다.

현대백화점은 현장 중심의 서비스 개선을 위해 직원들이 직접 고객 서비스 아이디어를 제안하는 '서비스 프로젝트 101(Service Project 101)'을 운영하며 고객이 실제 체감할 수 있는 개선 과제를 지속적으로 발굴하고 있다. 또한 '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 고객 의견을 수렴하고 이를 전사적으로 공유·반영해 서비스 품질 향상에 적극 활용하고 있다.

고객 경험 관리 체계도 한층 강화했다. 자체 개발한 'SAI(Service hArmony Index)'를 활용해 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시하고, 매장별 서비스 수준을 지속적으로 분석·관리하며 고객 경험의 완성도를 높이고 있다.

ESG 경영 역시 꾸준히 확대하고 있다. 2015년부터 운영 중인 '365 리사이클 캠페인'을 통해 패딩 충전재와 휴대전화, 플라스틱 장난감 등 재활용이 어려운 자원을 수거하는 자원순환 활동을 이어오고 있으며, 수거한 패딩을 활용한 업사이클 다운베스트 제작과 '1 for 1' 기부 캠페인도 진행했다.

자원순환 활동은 협업을 통해 더욱 확대됐다. HD현대오일뱅크와 함께 폐비닐을 폐기물 수거용 봉투로 재활용하는 '비닐 투 비닐(Vinyl to Vinyl)' 시스템을 구축해 지금까지 약 200톤의 폐비닐을 재활용했으며, 이를 통해 제작한 비닐봉투 40만 장을 지역사회에 무상 지원했다.

이와 함께 현대백화점의 친환경 소비 실천 프로그램은 정부의 탄소중립 실천 활동으로 공식 인정받아 고객들이 친환경 활동에 참여하면 기존 리워드와 함께 정부의 탄소중립포인트도 받을 수 있도록 운영하고 있다.

현대백화점은 앞으로도 고객 환대 문화를 더욱 강화하는 동시에 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속 확대해 대한민국을 대표하는 라이프스타일 플랫폼으로 경쟁력을 높여 나갈 계획이다.

일요주간 / 노현주 기자 nhj7711@naver.com 

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